Sự tiện lợi và người đứng ngoài thiết kế

店（みせ）や公共（こうきょう）施設（しせつ）で、利用者（りようしゃ）が画面（がめん）を操作（そうさ）して申（もう）し込（こ）みや支払（しはら）いを済（す）ませる仕組（しく）みが増（ふ）えている。慣（な）れている人（ひと）にとっては、窓口（まどぐち）で説明（せつめい）する手間（てま）が省（はぶ）け、自分（じぶん）のペースで進（すす）められる便利（べんり）な方法（ほうほう）だ。ただ、その便利（べんり）さを評価（ひょうか）するとき、手続（てつづ）きを最後（さいご）まで進（すす）められた人（ひと）の経験（けいけん）だけを見（み）ていないだろうか。

先日（せんじつ）、私（わたし）は手（て）をけがしていた友人（ゆうじん）と、市（し）の運動（うんどう）施設（しせつ）へ行（い）った。友人（ゆうじん）は普段（ふだん）からスマートフォンを使（つか）っているが、その日（ひ）は荷物（にもつ）を持（も）つだけで精（せい）いっぱいで、受付（うけつけ）の画面（がめん）にある小（ちい）さなボタンを押（お）せなかった。そばには「操作（そうさ）に慣（な）れていない方（かた）はこちら」と説明書（せつめいしょ）が置（お）かれていた。しかし、友人（ゆうじん）は操作（そうさ）の順序（じゅんじょ）を理解（りかい）している。説明（せつめい）を詳（くわ）しく読（よ）んでも、指（ゆび）を動（うご）かしにくい状態（じょうたい）が変（か）わるわけではなかった。

この場面（ばめん）で、問題（もんだい）は利用者（りようしゃ）の努力（どりょく）だけでは解決（かいけつ）できない。施設（しせつ）側（がわ）が、両手（りょうて）を自由（じゆう）に使（つか）えて、画面（がめん）の言葉（ことば）も理解（りかい）できる人（ひと）を想定（そうてい）し、その方法（ほうほう）しか用意（ようい）していなかったからだ。友人（ゆうじん）は私（わたし）に代（か）わりに入力（にゅうりょく）を頼（たの）めたが、一人（ひとり）で来（き）ていれば利用（りよう）を諦（あきら）めていたかもしれない。操作（そうさ）を完了（かんりょう）した人（ひと）へのアンケートだけでは、途中（とちゅう）で帰（かえ）った人（ひと）の不便（ふべん）は分（わ）からない。

別（べつ）の場所（ばしょ）では、日本語（にほんご）で会話（かいわ）はできても、画面（がめん）に出（で）る短（みじか）い案内（あんない）の意味（いみ）を判断（はんだん）できずに困（こま）っている人（ひと）を見（み）かけた。短（みじか）い表現（ひょうげん）は読（よ）む量（りょう）を減（へ）らす一方（いっぽう）、説明（せつめい）を省（はぶ）くため、かえって意味（いみ）が取（と）りにくくなる場合（ばあい）もある。その人（ひと）は、係（かかり）の人（ひと）が別（べつ）の言葉（ことば）で説明（せつめい）すると、すぐに次（つぎ）へ進（すす）めた。必要（ひつよう）なのは操作（そうさ）の練習（れんしゅう）とは限（かぎ）らず、その場（ば）で自分（じぶん）に合（あ）った助（たす）けを得（え）られることである。

こうした人（ひと）を、標準的（ひょうじゅんてき）な利用者（りようしゃ）とは別（べつ）の少数（しょうすう）の人々（ひとびと）だと考（かんが）えるのは適切（てきせつ）ではない。いつもは問題（もんだい）なく使（つか）える人（ひと）も、けがをしたり、知（し）らない言語（げんご）を使（つか）う地域（ちいき）へ旅行（りょこう）したりすれば、同（おな）じように困（こま）る可能性（かのうせい）がある。支援（しえん）が必要（ひつよう）かどうかは、その人（ひと）の性質（せいしつ）だけで決（き）まるのではなく、置（お）かれた状況（じょうきょう）によっても変（か）わるのだ。

だからといって、自動（じどう）の受付（うけつけ）をやめ、全員（ぜんいん）に職員（しょくいん）が付（つ）き添（そ）う必要（ひつよう）はない。自分（じぶん）で進（すす）めたい人（ひと）にはその方法（ほうほう）を残（のこ）し、難（むずか）しいときには人（ひと）に頼（たの）めるようにすればよい。ただし、助（たす）けを呼（よ）ぶ方法（ほうほう）自体（じたい）が複雑（ふくざつ）では意味（いみ）がない。目立（めだ）つ場所（ばしょ）に呼（よ）び出（だ）しボタンを置（お）くなど、困（こま）った時点（じてん）から別（べつ）の方法（ほうほう）へ移（うつ）れる仕組（しく）みを、初（はじ）めから設計（せっけい）に含（ふく）めるべきだ。便利（べんり）さは、順調（じゅんちょう）に進（すす）められる人（ひと）だけでなく、途中（とちゅう）で困（こま）った人（ひと）にも目的（もくてき）を達成（たっせい）する道（みち）があるかどうかで評価（ひょうか）したい。