Ngữ pháp đoạn văn · Bài 08 — Vì sao bảng hướng dẫn bị hiểu sai

当センターでは、健康相談の利用者に、入り口右側の機械で番号を取り、奥の相談窓口の前で待ってもらっている。しかし、初めて来た人が、番号を取った後、入り口正面の会計窓口に並ぶ例が続いた。【1】、先週、職員が来館者の動きを記録し、間違えた人に理由を聞いた。

案内板には「番号を取って窓口へ」とだけ書かれていた。職員は相談窓口を指したつもりだったが、来館者は目の前にある会計窓口のことだと受け取っていた。【2】は、来館者が案内を読まなかったためだと考えられていた。ところが、聞き取りでは、間違えた12人全員が案内板を読んだと答えた。文字が見えにくかったという人もいなかった。

番号の機械自体は迷わず見つけられており、そこまでの移動に問題はなかった。以上の調査結果から、今回の混乱は、文字の大きさではなく、案内文の説明不足が主な原因だ【3】。単に「窓口」と書けば伝わるという、職員側の思い込みがあったのである。

実際には、場所を示す言葉が省かれたため、【4】。番号を取る順序が逆になったわけでも、相談内容が伝わらなかったわけでもない。案内を短くしようとして、行き先を示す言葉を省いた【5】、来館者にも職員にも余計な時間がかかった。短い文が常に親切な案内になるとは限らない。

改善案として、機械から奥の相談窓口までの道順を、矢印と簡単な絵で示す。「奥の相談窓口へお進みください」という文も添える。新しい案内板を来週から2週間試し、同じ方法で利用者の動きを記録する。文字数を減らすことより、初めて来た人が一人で行動できることを重視して、効果を確かめたい。