Ai sở hữu thời gian chờ của khách hàng

修理（しゅうり）や問（と）い合（あ）わせを受（う）け付（つ）ける窓口（まどぐち）で、「なるべく早（はや）くご連絡（れんらく）します」と言（い）われることがある。丁寧（ていねい）な言葉（ことば）だが、客（きゃく）が知（し）りたいのは担当者（たんとうしゃ）の意欲（いよく）だけではない。今日（きょう）なのか、来週（らいしゅう）なのかによって、その間（あいだ）にできることが違（ちが）うからだ。受付（うけつけ）を終（お）えて家（いえ）に帰（かえ）れるとしても、列（れつ）を離（はな）れれば自由（じゆう）になるとは限（かぎ）らない。

例（たと）えば、修理（しゅうり）を頼（たの）んだ自転車（じてんしゃ）がいつ戻（もど）るか分（わ）からない人（ひと）は、翌日（よくじつ）の外出（がいしゅつ）に別（べつ）の交通手段（こうつうしゅだん）を用意（ようい）するか迷（まよ）う。電話（でんわ）が来（く）るかもしれないと思（おも）えば、何度（なんど）も画面（がめん）を確（たし）かめ、長（なが）い用事（ようじ）を始（はじ）めるのもためらうだろう。店（みせ）の前（まえ）に立（た）って待（ま）つ必要（ひつよう）はなくても、注意（ちゅうい）は店（みせ）からの連絡（れんらく）に向（む）けられ続（つづ）けている。店（みせ）が数（かぞ）える作業時間（さぎょうじかん）とは別（べつ）に、客（きゃく）が予定（よてい）を決（き）められずに過（す）ごす時間（じかん）があるのだ。

同（おな）じ修理（しゅうり）でも、「木曜（もくよう）から金曜（きんよう）の間（あいだ）に終（お）わる見込（みこ）みです。予定（よてい）が変（か）わったら、その時点（じてん）で連絡（れんらく）します」と案内（あんない）されたらどうだろう。客（きゃく）はそれまで自転車（じてんしゃ）を使（つか）えないつもりで、移動（いどう）の予定（よてい）を組（く）める。実際（じっさい）に受（う）け取（と）る日（ひ）が早（はや）くならなくても、連絡（れんらく）を気（き）にして何度（なんど）も確認（かくにん）する必要（ひつよう）は減（へ）る。この違（ちが）いは、待（ま）つ日数（にっすう）だけを比（くら）べても見（み）えてこない。

こうした案内（あんない）に対（たい）して、部品（ぶひん）が届（とど）く時期（じき）は店（みせ）にも分（わ）からず、約束（やくそく）できない日（ひ）を伝（つた）えるべきではないという意見（いけん）がある。確（たし）かに、根拠（こんきょ）のない日付（ひづけ）を断言（だんげん）すれば、かえって客（きゃく）を困（こま）らせる。しかし、見込（みこ）みの幅（はば）を示（しめ）すことと、完了日（かんりょうび）を保証（ほしょう）することは同（おな）じではない。今（いま）分（わ）かる範囲（はんい）と、まだ分（わ）からない理由（りゆう）を分（わ）けて説明（せつめい）すればよい。見込（みこ）みさえ立（た）たなければ、次（つぎ）に状況（じょうきょう）を知（し）らせる時点（じてん）だけでも決（き）めておく。変化（へんか）がなくても、その時点（じてん）で連絡（れんらく）すれば、客（きゃく）が問（と）い合（あ）わせるべきか悩（なや）まずに済（す）む。

もちろん、案内（あんない）の回数（かいすう）が多（おお）ければ親切（しんせつ）だというわけではない。細（こま）かな作業（さぎょう）を一（ひと）つ進（すす）めるたびに通知（つうち）すれば、読（よ）む負担（ふたん）を増（ふ）やしてしまう。客（きゃく）と決（き）めた時点（じてん）に知（し）らせることと、伝（つた）えていた見込（みこ）みが変（か）わったときに知（し）らせることが大切（たいせつ）なのである。客（きゃく）の側（がわ）から何度（なんど）も連絡（れんらく）しなければ状況（じょうきょう）が分（わ）からない仕組（しく）みでは、待（ま）つ負担（ふたん）を客（きゃく）に押（お）し付（つ）けていることになる。

サービスの質（しつ）を考（かんが）えるときは、処理（しょり）を早（はや）める努力（どりょく）に加（くわ）えて、客（きゃく）が自分（じぶん）の時間（じかん）を使（つか）えるようにする視点（してん）も必要（ひつよう）だ。待（ま）つ時間（じかん）の幅（はば）を示（しめ）し、見通（みとお）しが変（か）われば知（し）らせる。それによって客（きゃく）は、いつまで気（き）にせず別（べつ）のことをしてよいか判断（はんだん）できる。待（ま）ち時間（じかん）をなくせなくても、不確（ふたし）かな連絡（れんらく）を気（き）にし続（つづ）ける時間（じかん）は減（へ）らせるはずだ。