Bộ tổng hợp 06 — Ngữ pháp N1

あるサポートセンターでは、電話で問い合わせに対応する社員の評価に、1日に受けた通話の件数を用いることにした。件数の多い順に名前を並べた一覧表を毎週掲示し、上位の社員には報奨金を出す。導入した側の狙いは明快だった。対応の速さを競わせ、客の待ち時間を減らそうとしたのである。

確かに通話の件数は伸びた。ところが、客の満足度は上がらなかった。【1】、「何度電話しても話が前に進まない」という苦情は以前より増えたという。調べてみると、一部の社員が込み入った相談を早めに切り上げ、ほかの窓口に回したり、「改めてお電話ください」と伝えたりしていたことが分かった。一件を短く終えれば、それだけ多くの電話を取れるからだ。

ここで、件数の多い社員を二通りに分けて考えてみたい。一つは、経験を積み、相手の話の要点を短い時間でつかめるようになった結果、件数が多くなった人である。もう一つは、手間のかかる相談を避けることで件数を稼いでいる人である。一覧表の上では、両者は同じような数字で並ぶ。しかし、【2】が客の問題をその場で解決しているのに対し、後者は問題を先送りし、別の誰かに押しつけているにすぎない。

こうした現象は【3】。数えやすいものを目標に掲げると、人はいつの間にか、その数字を増やすことそのものを目指すようになる。論文の本数だけで研究者を評価すれば短い論文が増え、売上の額だけで店を評価すれば、客に必要のない商品まで勧められるようになる。数字だけで人を評価する仕組みは、働く人の仕事に対する考え方を変え【4】。

件数を数えること自体が悪いわけではない。問題は、数えやすいものだけを数え、それを仕事の目的と取り違えてしまうことにある。電話をかけてくる客が求めているのは、早く電話を切ってもらうことではなく、困りごとが解決することなのだ。