Khi tốc độ trở thành thước đo duy nhất

市役所（しやくしょ）などの相談窓口（そうだんまどぐち）では、住民（じゅうみん）を長（なが）く待（ま）たせないために、対応（たいおう）にかかる時間（じかん）を短（みじか）くする工夫（くふう）が求（もと）められる。1件（けん）を何分（なんぷん）で終（お）えたかは数字（すうじ）で示（しめ）せるので、仕事（しごと）の進（すす）め方（かた）を比（くら）べるにも便利（べんり）だ。しかし、短時間（たんじかん）で終（お）わった相談（そうだん）ほど質（しつ）が高（たか）いと考（かんが）えてよいのだろうか。

相談（そうだん）に来（く）る人（ひと）が、自分（じぶん）の困（こま）っていることを最初（さいしょ）から整理（せいり）して話（はな）せるとは限（かぎ）らない。書類（しょるい）の書（か）き方（かた）が分（わ）からないという相談（そうだん）でも、話（はなし）を聞（き）くうちに、仕事（しごと）や家庭（かてい）の事情（じじょう）が関係（かんけい）していると分（わ）かることがある。時間（じかん）だけで職員（しょくいん）を評価（ひょうか）すると、解決（かいけつ）のために必要（ひつよう）なやり取（と）りが省（はぶ）かれてしまうおそれがある。表面（ひょうめん）に出（で）た質問（しつもん）に答（こた）えた時点（じてん）で、相談（そうだん）を終（お）わらせようとするからだ。

例（たと）えば、子（こ）どもの保育（ほいく）施設（しせつ）を申（もう）し込（こ）もうとした人（ひと）に、担当者（たんとうしゃ）が5分（ふん）で記入方法（きにゅうほうほう）を説明（せつめい）し、用紙（ようし）を渡（わた）したとする。それでもその人（ひと）が記入（きにゅう）できず、後日（ごじつ）また来（く）るのなら、最初（さいしょ）の対応（たいおう）が十分（じゅうぶん）だったとはいえない。実際（じっさい）には、毎週（まいしゅう）勤務時間（きんむじかん）が変（か）わるため、どの時間（じかん）を書（か）けばよいか判断（はんだん）できなかったのかもしれない。そこで20分（ぷん）かけて事情（じじょう）を聞（き）き、職場（しょくば）に何（なに）を確認（かくにん）すればよいかを一緒（いっしょ）に整理（せいり）した結果（けっか）、自分（じぶん）で用紙（ようし）を完成（かんせい）させられたなら、長（なが）く話（はな）した意味（いみ）がある。次（つぎ）の申（もう）し込（こ）みでも必要（ひつよう）な点（てん）を自分（じぶん）で確（たし）かめられれば、その効果（こうか）は一度（いちど）の手続（てつづ）きにとどまらない。

ところが、最初（さいしょ）の対応（たいおう）時間（じかん）だけを比（くら）べれば、5分（ふん）の対応（たいおう）のほうがよく見（み）える。同（おな）じ人（ひと）が同（おな）じ問題（もんだい）で何度（なんど）も来（く）る時間（じかん）や、そのたびに説明（せつめい）し直（なお）す負担（ふたん）は、その数字（すうじ）に表（あらわ）れない。目（め）の前（まえ）の数（すう）分（ふん）を減（へ）らしたために、住民（じゅうみん）にも窓口（まどぐち）にも、かえって手間（てま）が増（ふ）える場合（ばあい）があるのだ。

もちろん、どの相談（そうだん）にも長（なが）い時間（じかん）をかければよいというわけではない。開館（かいかん）時間（じかん）を知（し）りたい人（ひと）に、生活（せいかつ）の事情（じじょう）まで聞（き）く必要（ひつよう）はないし、待（ま）つ人（ひと）への配慮（はいりょ）も欠（か）かせない。簡単（かんたん）な質問（しつもん）には短（みじか）く答（こた）え、複雑（ふくざつ）な相談（そうだん）には落（お）ち着（つ）いて話（はな）せる予約（よやく）時間（じかん）を設（もう）けるなど、内容（ないよう）に応（おう）じた工夫（くふう）が必要（ひつよう）だ。

窓口（まどぐち）の目的（もくてき）は、相談（そうだん）を早（はや）く終（お）えることではなく、住民（じゅうみん）が問題（もんだい）を解決（かいけつ）できるようにすることである。だから、時間（じかん）の短（みじか）さに加（くわ）え、問題（もんだい）が解決（かいけつ）したか、その人（ひと）が次（つぎ）には自分（じぶん）で必要（ひつよう）な行動（こうどう）を取（と）れるようになったかも確（たし）かめたい。速（はや）さは大切（たいせつ）な基準（きじゅん）の一（ひと）つだが、それだけで相談（そうだん）の価値（かち）を測（はか）ってはならない。